La Revolución de los Consumidores de Servicios Públicos

¿Quién podría hacer hoy una sólida apología de nuestros servicios públicos? Desde hace muchos años, el primer paso que han querido dar nuestros gobernantes es el de la ampliación de la cobertura. En años recientes la lucha es por la calidad. La realidad es apabullante: tenemos servicios públicos escasos y de muy baja calidad. El estándar en la provisión de estos servicios es malo, pero además es asimétrico. No es lo mismo la atención de un metrobus en la Ciudad de México, que el de un colectivo que transporta pasajeros en la zona conurbada del Estado de México. No es la misma calidad ni disponibilidad en clínicas urbanas, que en zonas rurales o marginadas. Existe un gran contraste entre los servicios educativos de Nuevo León o el D. F., respecto de los de Guerrero o Oaxaca. En este sentido, la enorme desigualdad que existe en México no será combatida, en la medida que no tengamos una verdadera cultura de servicios públicos. Por esto, el centro del debate en torno a cómo generar comunidad y cohesión social, es el propiciar servicios de altos estándares, en los que se brinde un servicio de calidad, disponibilidad, competitivos, con mecanismos anticorrupción y por supuesto, que fomenten una cultura del servicio.

Por estas razones es que invito a leer mi colaboración en Animal Político, en donde busco que analicemos el estado de nuestros servicios públicos, poniéndonos en una lógica de consumidores. Es decir, si tuviéramos la posibilidad de elegir entre opciones de servicios, ¿nos quedaríamos con los que usamos diariamente? Los invito a leer: la Revolución de los Consumidores de Servicios Públicos.

¿Cómo confiar en la información?

Sin duda alguna, cada vez encontramos más fuentes de información para tomar nuestras decisiones básicas de consumo. Desde buscadores generales, como Google, o especializados, como Trip Advisor, entre muchos. El tema clave es que estas plataformas nos ayudan a disponer de mayor información, tanto neutra como ordenada a partir de criterios propios.

En este sentido es muy relevante preguntarnos ¿podemos confiar en esta información? ¿cuál es la frontera entre el rankeo de información y enmarcar la toma de decisiones de los usuarios? ¿qué tanto esta información es publicidad oculta?

En fin, son preguntas que conviene siempre tener en mente y para eso, Carlos Martínez reflexiona en su blog de Animal Político, que les invito a leer: El Poder de la Información en el Mercado.

Verán que es un tema muy interesante y de gran actualidad y relevancia. Saludos.

ACTUALIZACIÓN DEL POST: Justo acabo de leer sobre una “class action” con la que en EUA se demanda a Angie’s List (la tercera en cuatro años). Como dice Brian Eason, esta demanda le pega en el corazón a esta plataforma de reseñas: la confianza. Además, recuenta que “el pasado 11 de marzo se demandó ante un juez de distrito en Filadelfia, alegando que Angie’s List, siendo un servicio de reseñas de consumidores online, manipula los ratings de las compañía que son vendidos a sus suscriptores como reseñas de usuarios imparciales. Lo hace al brindar a los anunciantes que pagan, un trato preferencial, tal como mejorar su visibilidad en el sitio y eliminando las reseñas negativas”. Según la demanda, Angie’s List no ayuda a los miembros a encontrar el “mejor” proveedor de servicio, sino más bien a aquel que paga más dinero… Ciertamente, esto significa que no “siempre ubican el interés del consumidor en primer lugar”, tal cual como la compañía lo anuncia.

Lean la nota que da los detalles de la demanda y lo que implica en la vulnerabilidad de las plataformas de información y búsqueda que usamos todos los días.

El alto a la Publicidad Engañosa por parte de la Suprema Corte.

¿Qué pensarías sobre el hecho de que una empresa le reconozca ciertos derechos a unos consumidores en otro país y no haga lo propio con nosotros en México respecto de un mismo daño? Ante el creciente desarrollo de empresas globales con canales de producción y comercialización en todo el mundo, tenemos que evitar que éstas tengan un trato diferente a consumidores dependiendo de su país. Al contrario, este tipo de empresas tienen una responsabilidad corporativa mayor, pues tienen principios y estándares que deben aplicar globalmente y que incluso contribuyan a mejorar prácticas comerciales en mercados menos desarrollados. De lo contrario, reducir estándares implicaría que estas marcas tengan consumidores de primera, segunda, tercera, etc., categorías.

Pues Reebok en México demuestra que nos considera consumidores de segunda. Esto se evidenció con un caso de publicidad engañosa encontrada en un anuncio de los tenis Easy Tone, que se persiguió de manera simultánea y por diferentes mecanismos en EUA y México.La gran diferencia es que mientras en EUA acordó con la autoridad conformar un fondo de 25 millones de dólares para compensar a quienes engañó con su publicidad, en México se la pasó jugando al abogado coyote peleando que no se había probado que su publicidad era engañosa (insisto, ¡Es la misma que Reebok reconoció engañosa en EUA!). Por eso, con una estrategia procesal que denigra la dignidad de los consumidores mexicanos, peleó de forma una acción colectiva interpuesta por la Profeco en febrero de 2012. La semana pasada la Suprema Corte de Justicia de la Nación le puso un alto a estas prácticas abusivas y le dijo a Reebok que a ellos les corresponde probar que su anuncio tiene las ventajas que afirman y no a los consumidores demostrar lo contrario. Es decir, la carga de la prueba recae en la empresa. ¡Felicidades a la Corte y en particular al Min. José Ramón Cossío quien en la Primera Sala promovió esta resolución! ¡Es un gran precedente en materia de publicidad engañosa!

Siempre he pensado que los derechos básicos de los consumidores comparten ciertas características con los derechos y libertades fundamentales, como el hecho de que en su defensa y promoción se debe considerar su universalidad, interdependencia, indivisibilidad y progresividad. En este sentido, estamos hablando de que el derecho básico tutelado es el derecho a la información, mediante al combate a la publicidad engañosa. Por esto resulta indispensable estudiar el proceso jurídico contra Reebok, tanto en EUA, como en México. Les comparto un ensayo que escribí al respecto y que me es publicado en el Blog de Nexos: El Juego de la Corte. Mi texto: El alto a la Publicidad Engañosa por parte de la Suprema Corte.

El Día del Consumidor

El pasado 15 de marzo se celebró el Día Internacional de los Derechos del Consumidor. Resulta indispensable reflexionar y debatir cuáles son las prioridades y mecanismos más eficaces y eficientes que contribuyan a una mejor tutela de estos. En esta lógica, les comparto el artículo que publico hoy en Reforma Negocios, en el que propongo una serie de temas que considero relevantes en nuestra discusión actual. Como siempre, son muy bienvenidos sus comentarios.

BERNARDO ALTAMIRANO RODRÍGUEZ

El Día del Consumidor

El movimiento por los derechos de los consumidores ha avanzado desde su inicio en los años 30. Uno de sus momentos más emblemáticos fue el discurso pronunciado en 1963 por John F. Kennedy, el cual dio pauta para que cada 15 de marzo se conmemore el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Los logros de este proceso pueden enmarcarse en dos grandes rubros. Por un lado, la protección de la integridad física de los consumidores, para reducir la probabilidad de riesgos que atenten contra su salud. Por otro, la lucha por la equidad y legalidad, para evitar que el consumidor, por ser la parte débil en las relaciones de consumo, sea objeto de prácticas abusivas, coercitivas o engañosas. Sin duda este aniversario es una oportunidad para evaluar avances y retos en esta agenda, la cual debe alinearse con incentivos de mercado y competencia, para ampliar la satisfacción de los consumidores y el ejercicio de sus derechos.

En la sociedad de la información el mayor reto es la protección de la privacidad y datos personales de consumidores, así como de los usuarios de servicios públicos y financieros. Como muestra, en 2014 la Comisión Federal de Comercio de EUA (FTC) ubicó al robo de identidad como la causa principal de reclamos de consumidores (más de 350 mil casos). En México, el IFAI y la Secretaría de Economía ejercen la batuta en este tema y tienen la compleja tarea de difundir el nuevo marco jurídico, promover una amplia campaña de educación en torno a este tema prioritario, tanto para las empresas, como consumidores, así como de avanzar en modernos mecanismos de certificación y autorregulación.

Un segundo aspecto se relaciona con la tutela de la integridad física de los consumidores, mediante la regulación de la seguridad de productos de consumo. Como lo hemos comentado antes, se trata de regulaciones que se desarrollan para reducir riesgos de daños por el uso cotidiano de productos con deficiencias en su proceso industrial. Aquí es paradójico observar cómo en México desde el lanzamiento del TLCAN se ha avanzado hacia la integración comercial e industrial con EUA y Canadá, pero es inexplicable cómo no se han desarrollado regulaciones paralelas y un esquema de responsabilidades como las que sí existen en dichos países. Este año México será el anfitrión de la Tercera Cumbre sobre Seguridad de Producto para los miembros del TLCAN, por lo que es una oportunidad para darle mayor visibilidad al tema.

Un tercer aspecto se relaciona con el derecho básico más complejo de tutelar en el presente: el derecho a la información. Por un lado, encontramos avances de gran relevancia, como la reciente resolución de la Primera Sala de la Suprema Corte, quien acaba de revisar una acción de grupo -hoy acciones colectivas- que interpuso la Profeco contra Reebok en febrero de 2012 por publicidad engañosa en los tenis “Easy Tone”. La Corte señaló que corresponde a la empresa probar que su publicidad es veraz y comprobable. Es temprano para conocer el alcance de esta resolución, pero anticipo que será muy positiva no sólo para los consumidores y para el trabajo de la Profeco, sino para el gran universo de empresas que buscan mayor confianza en el mercado, mediante competencia leal, legal y la autorregulación. El segundo tema es el acceso y búsqueda de la información. Me refiero a las acciones de años recientes emprendidas tanto por la FTC y la Comisión Europea contra Google, para identificar si el poder de mercado que tiene implica un sesgo en los mecanismos de búsqueda y esto afecta a la competencia, y confunde y vulnera al consumidor. En este contexto, existe la oportunidad para que la Cofece emprenda acciones similares y que se avance en la neutralidad de esta plataforma y así fortalecer el derecho a la información de los consumidores mexicanos.

En cuarto lugar tenemos tres epidemias que perjudican a los consumidores respecto del precio final, calidad y seguridad de lo que adquieren: informalidad, corrupción y piratería. Estos problemas no sólo afectan los servicios tradicionales, sino los más innovadores. El CEO de Netflix advirtió que la mayor competencia que ellos enfrentan en el mundo es la piratería, que además genera barreras a la entrada y reduce opciones a los consumidores.

Sin duda queda pendiente revisar retos de cómo proveer mayor calidad y cobertura en servicios públicos -desde el nuevo aeropuerto, hasta los hospitales-, así como los beneficios que traerá a los consumidores la reforma energética y el tema de la protección de la salud, entre otros.

Conferencia Internacional sobre Regulación de Seguridad de Producto.

El pasado 23 de febrero participé como panelista en el Congreso Anual de la Organización Internacional sobre Seguridad y Salubridad de los Productos de Consumo (ICPHSO, por sus siglas en inglés), celebrado en Orlando, Florida. Como lo he comentado anteriormente en este blog, necesitamos avanzar en México para propiciar una mejor regulación de seguridad de producto que reduzca realmente los riesgos y daños de productos de consumo de los consumidores, ya sea el juguete de un niño, el electrodoméstico de la casa, la ropa que usan los bebés o incluso los artículos para alberca, entre muchos otros. No puede entenderse cómo desde 1993 México ha avanzado de manera importante en integrarse económicamente con sus socios comerciales de EUA y Canadá, pero desde el punto de vista de regulación y prevención de riesgos, estamos muy alejados. Por eso he advertido que avanzar en la agenda de seguridad de producto no solo es la oportunidad para darle un profundo valor social a nuestra regulación, sino que además sería un ángulo que vale la pena atender para combatir el comercio informal en las calles, que sin duda es un terrible riesgo para todos los consumidores que ahí adquieren productos o servicios.

DSC00042En este Congreso Internacional en nuestro panel se analizó el marco regulatorio que existe entre los tres países miembro del TLCAN, cuáles son sus diferencias, debilidades y oportunidades. Asimismo, considerando que gran parte de los asistentes eran líderes industriales con operaciones en los tres países, presentamos un mapa de los principales actores y de recomendaciones sobre cómo elaborar su plan de cumplimiento regulatorio, cómo diseñar un correcto esquema de relaciones públicas y por supuesto, cómo entender la lógica de las autoridades verificadoras en esta materia. Les invito a conocer dicha información y a seguir impulsando la agenda de seguridad de producto, que este año tendrá una gran oportunidad de ser más visible, pues México será el anfitrión de la Tercera Cumbre Trilateral del TLCAN en la materia.  Hasta pronto.

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