Regulación, Competencia y Consumidores
Blog de Bernardo Altamirano Rodríguez
Ética, legalidad y empresa son el triángulo virtuoso que requiere nuestro país. Desde nuestra fundación como Nación, hemos probado múltiples fórmulas. Muchas de éstas han fracasado. Necesitamos reconocer y probar la fórmula de la libertad, manifestada a través de la empresa. Por eso, tenemos que simultáneamente fortalecer los canales de la ética y la legalidad. Les comparto mis ideas sobre este tema.
Las empresas enfrentan todos los días múltiples riesgos legales. Esto significa que ante una multiplicidad de leyes, reglamentos, normas y regulaciones, puede existir desconocimiento y ambigüedades y contradicciones en la interpretación de éstas, así como incertidumbre respecto de la aplicación, verificación y posibles infracciones y multas que determinen las autoridades.
Por eso, la gran tendencia contemporánea consiste en diseñar y aplicar programas de administración de riesgos legales y cumplimiento regulatorio. Conoce cómo identificar estas necesidades en tu empresa. Les comparto mi colaboración.
Hacer empresa y avanzar en las libertades económicas en México son las tareas pendientes para dar por concluida nuestra turbulenta transición rumbo a la democracia. Necesitamos más ciudadan@s que ejerzan libremente sus profesiones y constituyan sus empresas, lo que incidirá en cómo se construye comunidad. Les comparto mi reciente colaboración en Reforma Negocios.
Los programas a favor de los changarros de Vicente Fox, de las Pymes de Felipe Calderón o del emprendedor del Presidente Peña Nieto, no encontraron la mejor fórmula para promover el espíritu de la libre empresa y el valor que esto representa para construir una mejor comunidad. Programas vienen y van, pero coinciden en la premisa de entregar recursos, sin necesariamente generar capital humano ni social. Esta mala inversión de dinero público ha sido evidenciada por la Auditoría Superior de la Federación, quien demostró la falta de control y de supervisión del Instituto Nacional del Emprendedor (Inadem) en el otorgamiento de recursos por casi mil 500 millones de pesos, así como la carencia de indicadores o metas para evaluar cuántas empresas han sido creadas y su impacto. En este sentido, al igual que ocurrió con los temas agrario, indígena, partidos políticos, combate a la pobreza, etcétera, el emprendedurismo se convirtió en un movimiento -a la mexicana-, pues implicó burocratizarlo y crear fondos discrecionales y sin impacto efectivo. Debe romperse esta inercia y el terreno de la empresa puede ser el que detone un cambio profundo en la concepción de los programas sociales. Y es que queremos empresarios que innoven y ejerzan libremente sus profesiones, no que se vuelvan expertos en bajar fondos públicos en un entorno poco claro.
Lo anterior además cobra relevancia ante un presupuesto 2017, que recortó casi la mitad de los recursos de los fondos que maneja Inadem, mismos que este año ya habían sido reducidos en un 20 por ciento respecto de 2015. En este periodo se han ejercido cerca de 17 mil millones de pesos. Ante estas circunstancias es legítimo preguntarse si valió la pena este gasto y si tuvo algún impacto relevante, pues si bien hay que reconocer que la banca privada está muy lejos de cumplir con su función de financiamiento de Pymes y emprendedores, también hay que admitir que estos programas no son la solución.
Más allá de tratarse de objetivos loables, resulta indispensable priorizar resultados, sobre todo en el contexto del interés superior de nuestra democracia y crecimiento económico. El Presidente Peña Nieto debe perfilar su legado en este ámbito y reorientar la energía y recursos destinados para evitar que sean desperdiciados. Para ello, necesita articular instituciones como Nafin, Bancomext, ProMéxico, Bansefi, entre otros, en torno a una estrategia integral y de largo plazo. Incluso revisar la experiencia de instituciones exitosas como la Small Business Administration de EU, creada desde la época de Dwight Eisenhower. Dar un paso firme en eliminar fondos discrecionales y dotar al Inadem de un liderazgo disruptivo que confronte a gobernadores y alcaldes sobrerreguladores, medie con Hacienda y el SAT para identificar las más adecuadas medidas fiscales, fortalezca la propiedad intelectual e industrial, impulse la competencia y flexibilice fuentes de financiamiento privado, teja redes de valor y articule áreas estratégicas con emprendedores que aporten en innovación, vigile el piso parejo en licitaciones y contrataciones públicas, y combata la corrupción y el compadrazgo. De manera muy importante, el Inadem debe impulsar mejores condiciones de solución de conflictos en materia de cobros de las Pymes, en particular en lo que concierne con instancias gubernamentales y empresas públicas. Sin duda, desde este espacio se debe lanzar una gran discusión que redefina ese ogro denominado Rectoría Económica del Estado y proponga una adecuada definición de la propiedad privada y fortalezca sus mecanismos de defensa. El Inadem debe romper cadenas de control sobre la empresa y ser el promotor de un movimiento a favor de una nueva visión de legalidad y de la libertad empresarial, y así ser la pinza que complemente nuestro proceso de democratización. De lo contrario, la herencia que nos dejará será la de «emprendedores» que tomen calles por recortes a fondos gubernamentales.
La relación entre el Estado y la empresa en América Latina es un relato que combina drama, suspenso, traición, represión, comedia, entre muchos géneros. Sin duda, históricamente ha imperado la tensión y la desconfianza, de ahí que se han desarrollado instrumentos regulatorios y de control, que en lugar de impulsar el crecimiento, lo obstaculizan. Sin duda han habido tintes ideológicos que en ciertas coyunturas han acentuado más esa relación de conflicto. En México sin duda, el apogeo de los años del nacionalismo revolucionario son una muestra de esa visión de supremacía de la actividad económica y productiva del Estado, por encima de la empresa. Por eso es muy importante el momento que se vive en la mayoría de los países de la región, en donde existe un reconocimiento sobre la inviabilidad de dichas fórmulas que fracasaron, y la debilidad financiera y operativa del Estado que ve cómo se desmoronan arcaicas estructuras de control. Esta tendencia pude comprobarla en mi reciente participación en el Foro Iberoamericano de Políticas de Consumidor, celebrado en Costa Rica, en donde los países transitan de una vision proteccionista a introducir mecanismos e incentivos de mercado. Al respecto, les comparto mi colaboración en Fortuna y Poder.
México y EUA compartimos múltiples aspectos de nuestros orígenes e historia, pero al mismo tiempo existen una gran cantidad de principios y aspectos culturales que nos diferencian. Uno de los campos más visibles de estos contratos es el desarrollo empresarial. La Asociación de Empresarios Mexicanos (AEM) en EUA amablemente me abrió las puertas de su revista para exponer cómo con Better Business Bureau México buscamos reducir diferencias culturales e incluso de idioma, mediante acercar a las empresas y consumidores de ambos países, mediante el lenguaje de las mejores prácticas comerciales, el fortalecimiento de la reputación y la construcción de confianza, en torno a una comunidad de confianza. Les invito a leer mi colaboración aquí.
Las empresas públicas del sector energético en México no solo han sido la clásica historia que caracteriza a los monopolios gubernamentales: ineficiencias, insatisfacción de los consumidores, impulso de agendas políticas, corrupción, o manipulación de empresas gubernamentales y de las propias empresas públicas. Sin duda, el caso más emblemático fue la extinta LyFC. Esta historia ha sido también una oportunidad perdida para que a través de la fortaleza y alcance de estas empresas se pueda contribuir a desarrollar una ciudadanía corporativa, procesos más transparentes y democráticos de vinculación con comunidades y ciudadanos, y por supuesto de contagiar de manera positiva al entorno de negocios de mejores prácticas y estándares comerciales. Este aspecto es el que analizo hoy en mi colaboración de Reforma Negocios. Sin duda, la reforma energética representa una gran oportunidad para promover una real ciudadanía corporativa y que Pemex y CFE le apuesten a convertirse en agentes de cambio cívico y empresarial. Les comparto el artículo.
La apertura detonó, por un lado, la creación de nuevas empresas mexicanas que buscan participar en el mercado energético, de entre las cuales, muchas fueron fundadas por exitosos líderes empresariales en otros sectores. Por el otro, abrió el apetito a empresas internacionales que tienen una amplia experiencia en múltiples países, y que han desarrollado estándares aplicables a diferentes ambientes regulatorios y de negocios. La gran oportunidad es que ambos aspectos contribuyan a delinear un mejor ecosistema empresarial, elevar los estándares y mejores prácticas y romper paradigmas en materia de servicios al consumidor.
La corrupción es la mayor amenaza contra esta oportunidad. Sin duda, en lo nacional, urge avanzar con el sistema anticorrupción y medidas ad hoc en este sector. En lo internacional, hay que aprovechar experiencias, como la de EU, en donde las empresas deben cumplir con la Ley contra las Prácticas Foráneas de Corrupción. Cabe recordar casos como el de Walmart, Siemens, HP o Goodyear, en donde se sancionaron actos de corrupción extraterritorial y se contribuyó a que este tipo de empresas tuvieran que diseñar y ejecutar complejos procesos corporativos para evitar incurrir en malas prácticas.
En el sector del petróleo, Pemex ha sido un referente en la economía nacional, aunque lamentablemente no en el de promoción de una ciudadanía corporativa, ni en el impulso de mejores prácticas. Ahora, tendrá que competir en cultura corporativa con empresas como Chevron o Shell -por mencionar dos casos. La primera -fundada en 1879- ha afianzado una sólida cultura corporativa en la que en todas las áreas de la empresa se enorgullecen del «Chevron Way», la piedra angular de su accionar. Su precisa comunicación corporativa transmite un compromiso para enfocarse en la gente el desarrollo de las mejores prácticas de contrataciones públicas, alianzas con las ONG y think tanks, innovación en las relaciones públicas y contribuir a un adecuado entorno de negocios. Por su lado, Shell, desde 1907, también cuenta con una sólida cultura corporativa, tiene una firme agenda en materia de cambio climático y su visión apuesta a entender mejor el futuro del mundo y el papel que tendrán los energéticos en el mismo. Sin duda, estas empresas -con errores, faltas y aciertos- son un benchmark para Grupo Dragón, PetroBal, Carso Oil & Gas o Pemex, entre otras.
El caso de electricidad es igualmente interesante. La CFE recorre dos vías paralelas, pues por un lado es la empresa que más quejas tiene ante la Profeco y, por otro, avanza en definir su visión y en impulsar códigos éticos de conducta. Ambas vías convergerán cuando los consumidores y competidores sientan que los mecanismos de atención y su propósito se alinean. Comparemos con el caso de Florida Power and Light Company (FPL). Si bien tiene un marco regulatorio diferente, esta empresa conoce el valor que representan las quejas de los consumidores (ratio de 0.03/1000), para ajustar sus procesos y mejorar la experiencia del consumidor. Además, enarbolan una serie de elementos que el consumidor los asocia con la marca: servicio confiable, precios bajos (está en los rangos inferiores de todo EU), así como el de la mayor eficiencia en el mercado. Además, han desarrollado tecnología de primera en materia de medidores y tableros de control, en la que innova para que los usuarios conozcan su consumo eléctrico y sean más racionales.
Estos elementos y de otras empresas globales serán motivo de estudio por las nuevas compañías mexicanas. Pero también deben ser un referente para José Antonio González y Enrique Ochoa al identificar el legado que dejarán en el ambiente de negocios mexicano y cómo dotarán a sus empresas de un propósito que sea identificado por los consumidores. La reforma energética tendrá mayor potencial económico y democratizador en la medida que Pemex y CFE sean un referente de ciudadanía corporativa.
Nuestro sistema de justicia no termina de generar la confianza y resultados que exigimos los ciudadanos. Todavía parece lejano el día en el que veremos la armonía entre el respeto al debido proceso y la eficacia de las investigaciones y resoluciones. Todo esto afecta nuestra percepción sobre la justicia y sobre el papel de policías, investigadores y juzgadores. Las discusiones sobre la justicia cotidiana no desencadenaron cambios notables, ni ajustes en las prácticas, que es donde, como lo comentaré, tenemos que avanzar mucho. Esta situación se explica por nuestro marco e incentivos institucionales que han construido una muy débil cultura de la legalidad y de justicia. Otro factor clave que se encuentra en el origen de esta situación, es el largo período autoritario, centralista y de corrupción por el que México atravesó, en donde, por un lado, las autoridades demostraban su “eficacia” por encima del respeto de derechos humanos y legalidad, en donde lo importante no era hacer justicia, sino encontrar culpables; por el otro, los ciudadanos nunca han desarrollado canales confiables de denuncia a las autoridades, sin que esto implique un riesgo a su propia integridad y seguridad. Este círculo vicioso tiene que empezar a detenerse con medidas muy concretas y medibles. Veamos el caso de cómo se construye justicia en el ámbito de consumidores con nuestros vecinos del norte y que he podido constatar en el marco de mi programa de Eisenhower Fellows, así como al apoyo incondicional de mis colegas de diferentes oficinas de Better Business Bureau (BBB) en Chicago, Saint Louis, Austin y San Diego, así como del Consejo de las BBBs.
Como lo comentamos en una anterior entrega, existen agencias que se especializan en proteger la seguridad de los consumidores al adquirir o utilizar sus productos de consumo (CPSC) o para evitar prácticas monopólicas, inequitativas o engañosas que afecten a la competencia o a los consumidores directamente (FTC). El principio y racionalidad de estos reguladores parte de que a ellos les corresponde aplicar el marco legal que diseñó el Congreso, y complementarlo con medidas regulatorias adecuadas y proporcionales. Aceptan sus limitaciones presupuestarias y de recursos humanos, pero sobre todo, que en el marco de un esquema federal, corresponde a los estados y municipios, colaborar en un esquema de competencias colaborativas en las que entre más cercana y local sea la procuración de justicia en materia de mercado y comercial, mejores resultados se obtienen, con mayor sensibilidad y claridad. Esta visión entonces admite la colaboración entre federación y estados, lo cual pude corroborar directamente en reuniones y testimonios que tuve con la Procuradora General de Illinois, Lisa Madigan, y su staff; el Jefe de la División de Protección a los Consumidores, Dave Talbot, y el Jefe Adjunto, Paul Singer, ambos de la Oficina del Procurador General de Texas; así como la Jefa de Protección de los Consumidores, Kathryn Turner, y el Abogado Senior, Dave McKean, de la Oficina del Procurador Distrital de San Diego.
Cabe recordar que a diferencia de lo que existe en México, en EUA no existe una Profeco como tal, ni ninguna autoridad que centralice la protección de los consumidores, ni la investigación de ilícitos por parte de los negocios. De ahí que lo que quedó manifiesto en estas reuniones fue que las autoridades locales tienen un papel clave en defender los derechos de los consumidores y perseguir las prácticas que atentan contra la legalidad en el mercado. Lo hacen mediante mediaciones, pero también mediante la persecución y enjuiciamiento de quien viola la ley. Además existe otro factor fundamental: recordemos que la gran mayoría de los titulares de estas agencias de procuración de justicia son electos democráticamente por sus comunidades. Esto es un elemento que genera mayor compromiso y visibilidad a la agenda de protección al consumidor, pues representa un espacio de comunicación y confianza relevante para una posible reelección. Sin duda, los consumidores amplían su satisfacción con este modelo, pero también los negocios, quienes esperan que sus autoridades se desenvuelvan en el respeto al debido proceso y con apego a la legalidad. Sin duda, federalismo y legitimidad democrática contribuyen a construir mejores resultados.
Estas agencias no trabajan solas. Cuentan con la colaboración de diferentes organizaciones ciudadanas. El caso más relevante es el de la BBB, quien contribuye con dos funciones clave en este proceso (sin contar con el gran valor que aportan sus medidas informativas, como las reseñas de negocio o el promover mejores prácticas comerciales, mediante la acreditación de negocios). La primer función consiste en mediar entre consumidores insatisfechos con la empresa proveedora del bien o servicio. Esto tiene un gran dinamismo, pues en los últimos años, en promedio las oficinas de BBB en Norteamérica han mediado y resuelto conflictos en casi 1 millón de casos al año. Por estas razones es que uno de los puntos más importantes del Código de Mejores Prácticas de la BBB y que es clave para que un negocio amerite tener nuestro sello de confianza, sea el de: responder. Esto significa que quienes presentan nuestro sello tienen la obligación de atender y responder todas las quejas que presentan los consumidores, pues de lo contrario pueden ser desacreditados. En efecto, siempre puede haber un conflicto, pero lo importante es tener el compromiso de responder y buscar una solución, no esconderse.
La segunda función clave de la BBB en la materia es la de investigación y denuncia, con lo que se convierte en un watchdog estratégico para vigilar que los agentes de mercado se comporten de una manera ética y legal, y tener una perspectiva de largo plazo respecto del comportamiento y performance de los negocios. Esto es un gran valor. El trabajo de investigación de las BBB es fundamental, pues mediante el monitoreo permanente y el recibir quejas de los consumidores, revisan y constatan negocios, informan sobre quienes son o no confiables, mediante las reseñas de negocios y alertan a los consumidores para evitar caer en fraudes o ilegalidades. Esta tarea es de gran valor y reconocimiento social, pues ayudan a poner la atención de las autoridades sobre casos que tal vez sean de una cuantía menor o de gran valor económico, y con esto a que el ciudadano/consumidor se sienta escuchado, atendido y su problema reparado. Este trabajo confirma la naturaleza de que BBB es una organización sin fines de lucro, mediante la construcción de confianza de caso por caso -brindando satisfacción a consumidores-, con lo que se contribuye a esa efectiva justicia cotidiana.
Por último, dado que la BBB tiene más de 100 años en EUA y sus aportaciones han sido muy valiosas, las autoridades reconocen su utilidad y de esta manera, en todas las ciudades que describo, existe una “Fuerza de trabajo de protección a los consumidores”, que encabeza cada BBB, y en la que participan las agencias de procuración de justicia, la policía local, FBI, FTC y otras autoridades, con quienes se presentan y revisan los principales casos de abusos, ilegalidades y fraudes. Así, se crea todo un sistema colaborativo de protección, de promoción de buenos negocios, y de legalidad.
De esta manera, una procuración de justicia federalista y democrática, organizaciones sociales que coadyuvan con investigaciones, denuncias y solución de controversias, así como mecanismos interinstitucionales generan un modelo colaborativo que protege a los consumidores y fomenta las buenas prácticas comerciales, lo cual ha sido sin duda uno de los ejes que ha permitido que la economía de EUA se desarrolle de manera tan ágil, dinámica y con fundamento en la confianza. Sin duda en México elementos de este modelo pueden ser de gran utilidad, no sólo para el ámbito de mercado, sino para cualquiera en el que tengamos déficit en nuestra justicia cotidiana.
La agenda de Responsabilidad Social Empresarial avanza de manera constante en el país. Es una visión empresarial que ha llegado para quedarse y perfeccionarse. Sin duda, las empresas tienen múltiples responsabilidades que cumplir en torno a esta agenda, pero de manera específica, ¿cuál es la responsabilidad social de las empresas con el consumidor?
En nuestro país, el espacio para innovar y generar estándares desde el ámbito privado son reducidas, dada la gran cantidad de normas y reglas escritas que existen. De ahí que las empresas se preocupan más por cumplir la ley, que por identificar qué estándares propios o industriales pueden generar mayor lealtad de los consumidores. Lo anterior, dado que las regulaciones prevalecientes son de carácter social, y por tanto son obligaciones que las empresas deben cumplir. Lo anterior no debe ser un impedimento para que las empresas impulsen nuevos paradigmas. Los invito a leer en «Corresponsables«, sitio líder en el país en la materia, mi columna sobre la responsabilidad social de las empresas con los consumidores.
¿Qué tan frecuentemente consultas reseñas de negocios en línea? ¿Lo haces para seleccionar vuelos, aviones, restaurantes, etc? ¿Qué criterio sigues para tomar decisiones? Como empresario, ¿sabes cómo navegar en este complejo mundo de reseñas? ¿Cómo inciden éstas en la reputación de tu empresa?
En ocasiones navegamos por sitios que presentan reseñas de negocios, que en un principio parecen objetivas y de utilidad para los consumidores. En el fondo existe todo un complejo esquema comercial y de publicidad escondida, que mucho se aleja de ser una ventana transparente que nos permita identificar a los mejores negocios.
Por el otro lado, como empresarios, en ocasiones observas que tu competencia tiene reseñas muy positivas -exageradas dirías-, y en cambio tu careces de las mismas o tienes comentarios muy negativos que te sorprenden por no ser conformes con la realidad. ¿Qué haces al respecto? ¿Sabes qué han habido juicios contra sitios de reseñas por hacerles «bully» a los negocios que no pagan precios altos por tener calificaciones altas?
En fin, es un esquema más complejo de lo que parece a simple vista, por lo que del lado del consumidor o de la empresa, resulta fundamental saber con detalles los pormenores de este creciente fenómeno. Estamos frente a una oportunidad de construir canales de comunicación confiables e íntegros, por lo que hay que evitar engaños, abusos y manipulaciones. Les invito a leer mi colaboración en Fortuna y Poder: ¿Afectan las reseñas a mi negocio?
Hasta pronto.
¿Cómo construyes la reputación de tu empresa? ¿Los consumidores confían en tus productos o servicios? Ahora velo a nivel del mercado o industria: ¿qué tanto tu sector goza de confianza con los consumidores?
Estas preguntas son importantes, pues de la buena reputación y confianza se puede generar mayor dinamismo y crecimiento en los negocios. Por lo que resulta fundamental avanzar en mecanismos que permitan a las empresas que realizan buenas prácticas comerciales, a ganarse la confianza de los consumidores. Los invito a leer mi colaboración en Fortuna y Poder.
Ayer tuve el honor de ser conferencista en el McCoy College of Business, de la Texas State University, en su Business Leadership Week.
La invitación me llamó de sobremanera la atención, pues fue en homenaje al trabajo de un líder de origen mexicano, Tomás Rivera, quien durante su vida académica en EUA (tanto en Texas, como en California), buscó generar puentes entre ambas naciones. En este contexto, me invitaron para que expusiera porqué razones estamos construyendo y desarrollando el Better Business Bureau (BBB) en México.
La reflexión que hice partió de explicar las grandes diferencias que existen en materia económica, política, social, legal y para los negocios, entre ambos países. Uno de los aspectos de mayor relevancia en esta comparación es la gran cantidad de regulaciones que existen en México (de acuerdo con el índice de libertades económicas del Cato Institute estamos por encima del lugar 90). Esto significa que sobrerregulamos nuestra vida económica y empresarial. Así que enfrentamos una contradicción, pues por un lado impulsamos desde hace varios años una profunda apertura comercial, mediante tratados. Por el otro, en el ámbito interno, ya sea federación, estados o municipios, ponen un yugo regulatorio muy fuerte a la actividad empresarial, lo que propicia su asfixia. Las regulaciones son restrictivas y no generan los incentivos para emprender ni abrir un negocio. Esta es una de las verdaderas razones de las migraciones, las graves asimetrías en la productividad y de la incapacidad de que los mexicanos desarrollen proyectos empresariales competitivos.
En este contexto, la importancia de contar con una BBB consiste en apoyar a los empresarios y profesionistas mexicanos que están comprometidos a hacer las cosas de manera correcta, a promover mejores prácticas comerciales, ética empresarial, en fin, una verdadera comunidad de confianza. Justamente con BBB queremos contribuir a cambiar la cultura empresarial, para que los incentivos se alineen en favor del emprendedurismo, legalidad, información y satisfacción de los consumidores. Queremos que BBB contribuya a generar incentivos positivos tanto de los consumidores, como de los negocios y profesionistas.
Los alumnos estuvieron muy participativos y con ganas de involucrarse con nosotros desde allá. Claro que estaremos encontrando fórmula de incorporar jóvenes tan talentosos.
Esta semana inicio una etapa de colaboraciones quincenales en el Blog de Marco Antonio Mares, Fortuna y Poder.
La primera entrega la dedico al tema de la semana: la protección de privacidad de datos, cuyo día internacional se celebró el pasado 28 de enero. Durante estos días, a través de Better Business Bureau México, hemos diseñado una serie de productos informativos sobre protección de datos personales y privacidad, ciberseguridad y robo de identidad. Estos aspectos son algunos de los principales retos comerciales de la era digital, pues implica riesgos y vulnerabilidades que afectan a millones de consumidores en todo el mundo.
El lado positivo de la moneda es generar una cultura empresarial a favor de la privacidad de datos. No importa el tamaño de las PYMES, puede ser un consultorio dental, un contratista, un despacho de abogados o la marca más importante de comercio on-line, lo relevante es que conozcan las regulaciones que deben cumplir en la materia, y que lo hagan de tal manera que generen confianza con sus clientes. Aquí está el meollo del asunto, pues no se trata de cumplir regulaciones desde una óptica burocrática, sino reconocer que éstas se encuentran diseñadas para proteger un bien fundamental de los consumidores: su identidad y privacidad. De ahí que las empresas y profesionistas, al cumplir sus obligaciones en la materia, deben generar fuerza comercial y crecer, mediante garantizar a sus clientes que los datos personales que estos depositan son debidamente salvaguardados.
En esta colaboración explico cómo las PYMES pueden ser mejores negocios mediante una adecuada política de privacidad de datos.
En el Senado de la República existe la posibilidad de que se impulse una profunda reforma en materia de protección al consumidor. La iniciativa es un gran avance al incorporar temas que no se han atendido anteriormente y que ahora ampliarán la protección, sobre todo en materia de seguridad de producto y comercio electrónico. Si bien se expande la agenda temática, no se modifica la racionalidad y modus operandi de la Profeco. Este es un tema clave que debe discutirse a fondo. Como lo he dicho desde hace varios años, el modelo de protección se encuentra superado, por lo que la presente iniciativa es una gran oportunidad para un debate social, en el que se discutan los principios y mecanismos adecuados de protección, que por un lado fortalezcan a los consumidores, impulsen la libertad y responsabilidad empresarial -particularmente con las Pyme-, y consoliden el papel de la Profeco, en tanto autoridad. Para avanzar en la protección al consumidor no basta solo fortalecer a la Profeco, necesitamos consumidores más exigentes de sus derechos y responsabilidades, empresas modernas comprometidas con la competencia y los consumidores, y una autoridad que pueda actuar con certidumbre y contundencia.
Les comparto mi colaboración que aparece hoy en Reforma Negocios.
Como cualquier proyecto, tiene aciertos y oportunidades de mejora. Lo que resulta fundamental es no perder de vista la naturaleza de la función que busca fortalecerse, la cual consiste en corregir externalidades o fallas de mercado propias de una relación de debilidad de los consumidores frente a los proveedores, mediante la definición de responsabilidades administrativas a las empresas.
En este sentido, el análisis de esta iniciativa debe partir de valorar si la nueva regulación que se contempla es racional y justificable, si los proveedores privados y públicos tendrán la capacidad material de observar la ley, y si la autoridad contará con los recursos para hacer que ésta se cumpla con base en instrumentos conformes a nuestra realidad económica y social. La iniciativa es muy amplia, por lo que sólo abordaremos algunos aspectos.
En los años 70, en EU, se creó la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo, especializada en regular y verificar que los productos que se comercialicen no impliquen un riesgo contra los consumidores -electrónicos, juguetes, textiles y accesorios para bebé, etc. De ahí que los consumidores y empresas de EU tengan tan claro en sus prioridades que la seguridad es primero. Si bien es un tema muy precario en nuestra regulación, en los últimos años, México ha participado en medidas regionales importantes, como la Cumbre de Seguridad de Producto que organizó la OEA en Colombia o la Tercer Cumbre de Seguridad de Producto para el TLCAN. La iniciativa avanza en materia de seguridad de producto y define responsabilidades sobre emisión de alertas, llamados a revisión (recalls) y retiro de productos. Es un gran acierto este tema, pues implica avanzar en un mercado más seguro. Sin duda las cargas regulatorias que se generarán se justifican para evitar riesgos y daños a nuestra integridad física. Sin embargo, el gran pendiente será cómo evitar que productos riesgosos se sigan comercializando en la informalidad.
A nivel global se han buscado entender los nuevos retos y riesgos que implica el comercio electrónico, por lo que esta iniciativa enfoca adecuadamente las nuevas herramientas aplicadas en las principales economías, sobre todo en materia de requerir a los proveedores que adopten mecanismos técnicos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección y confidencialidad de la información de los usuarios. Esto, ante la creciente amenaza de robo de datos y de identidad. Adicionalmente, se prevé fortalecer la regulación de dos industrias que en años recientes han estado bajo la lupa, como son el caso de las ventas directas y los tiempos compartidos.
Por otro lado, se busca dotar a la Profeco con nuevos instrumentos de vigilancia, verificación y coerción, para hacer que la ley se cumpla. Este aspecto amerita una revisión a fondo, sobre todo buscando que se incentiven mejores prácticas comerciales y que la coerción parta del reconocimiento de la buena fe de las empresas y sea la ultima ratio. Esto cobra mayor relevancia entre las Pyme, quienes por error o ignorancia enfrentan múltiples multas y clausuras. Mucho podríamos aprender del extinto modelo británico de la Office of Fair Trading, quien impulsaba buenas prácticas y capacitación a las Pyme, pues la mejor protección al consumidor empieza desde el fomento de una moderna cultura empresarial. Formar buenos empresarios es invertir en construcción de ciudadanía. La coerción per se no genera esta cultura, por lo que conviene replantear las responsabilidades de las Pyme en la iniciativa.
Adicionalmente, la iniciativa recurre a mecanismos rígidos de regulación, cuando la tendencia internacional consiste en impulsar esquemas de autorregulación. Esto incluso fue abordado en los trabajos del reciente Foro Iberoamericano de Agencias de Protección al Consumidor celebrado en Perú, donde las autoridades reconocen que tienen que avanzar en esta dirección.
Por último, esta iniciativa apuntaría a una SuperProfeco, por lo que urge complementarla con medidas de fortalecimiento institucional, como el establecimiento de un período legal de su titular. Además, brindar autonomía al área de investigación respecto de la instancia sancionadora. Por último, generar mayores espacios bajo los cuales intervengan los jueces y tribunales.
La iniciativa en comento sería un gran paso en cuanto a los nuevos temas que incorpora. Sin embargo, para que sea una reforma integral falta cambiar el modelo de protección, para que sea menos centralista, burocrático e inquisitorial. Aprovechemos esta oportunidad para transitar a un nuevo modelo basado en la confianza y corresponsabilidad entre gobierno, empresa y sociedad.
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Como lo señalo en el artículo, el año pasado fue de intensa participación en foros internacionales. Tuve la oportunidad de ser ponente en el International Consumer Product Health and Safety Organization (ICPHSO), en donde expuse el marco de seguridad de producto en México, comparado con sus socios comerciales EUA y Canadá; la Cumbre de Seguridad de Producto organizada por la Organización de los Estados Americanos (OEA) y la Superintendencia de Comercio de Colombia (SIC), en donde expuse cómo fortalecer la reputación de las empresas que desarrollan buenos procesos de seguridad de producto (aquí puede verse la conferencia); el Foro Iberoamericano de Agencias de Protección al Consumidor (FIAGC), celebrado en Perú, donde abordé el tema de la autorregulación y las mejores prácticas comerciales; finalmente la Tercera Cumbre de Seguridad de Productos del TLCAN, en México, en donde expuse cuáles son las mejores prácticas en la materia. Aquí les comparto algunos testimonios fotográficos.
Orden de las fotografías: 1) En Colombia con la Directora de la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, Evelyn Jacir, evento al que fui invitado por la SIC de Colombia; 2) Las siguientes fotos fueron en el FIAGC de Perú: i) con el Presidente del INDECOPI de Perú, Hebert Tassano, quien me hizo favor de invitar; ii) Carlos Arnaiz, Vicepresidente de la agencia española responsable de la protección al consumidor; iii) Yanci Urbina, titular de la agencia de El Salvador; iv) Mónica Ramírez, Superintendente Delegada de Colombia, y Cynthia Zapata, titular de la materia en Costa Rica, quien por cierto, será la próxima presidenta del FIAGC; v) Juan Luís Crucelegui, Jefe de Políticas de Competencia y Protección al Consumidor de la UNCTAD, en donde participo en el Grupo de Expertos de Competencia y Políticas del Consumidor COMPAL
La primera semana de septiembre tuve el honor de participar en el Primer Congreso Internacional sobre Seguridad de Productos, organizado por la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. El encuentro se desarrolló en la bellísima ciudad de Cartagena y fue la oportunidad para convocar a especialistas y autoridades de latinoamericanas, estadounidenses y organismos internacionales, como la OEA y la OPS.
Claramente existe en las autoridades latinoamericanas una clara intención de avanzar en el tema de seguridad de producto, tanto desde la perspectiva de regulación y normatividad, de los mecanismos para construir mayor responsabilidad de las empresas y conocimiento y educación de los consumidores. Mi participación estuvo orientada a reflexionar sobre cómo la integridad y confianza de una empresa en materia de seguridad de producto, contribuye a avanzar en su reputación y mejor imagen con consumidores, competidores y reguladores. De ahí que resulta fundamental identificar un adecuado esquema de cumplimiento regulatorio, recalls, manejo de crisis y comunicación corporativa, entre otros aspectos.
Muchas gracias al Superintendente de Industria y Comercio y a la Superintendente Delegada en materia de protección al consumidor, por haberme invitado. Sin duda hay mucho que recorrer en todos nuestros países, y estos espacios son de gran utilidad para compartir experiencias y prioridades.
Aquí me encuentro con buenos amigos, como Evelyn Jacyr, quien en la OEA creó la Red de Alertas Rápida, Josep Tous, experto internacional, y las autoridades de República Dominicana.
Ayer en las oficinas de la Better Business Bureau (BBB) México, sostuvimos @CarlosMartinezV y yo reunión muy fructífera con el Director para la Protección Internacional de los Consumidores de la FTC, Hugh G. Stevenson, y su asesor Michael Panzera.
En la reunión identificamos agendas y programas que podamos desarrollar conjuntamente y que se concreten en generar mayor confianza en el mercado, entre consumidores, empresas y autoridades. Asimismo, contaremos con su apoyo para diseñar programas de mejores prácticas comerciales que sean de utilidad para la economía mexicana.
Este encuentro es el primer paso hacia una relación de largo plazo.
Les comparto la entrevista que me hizo el Dr. Xavier Ginebra, jurista que admiro y aprecio, y que publica este mes El Mundo del Abogado: “Debemos empoderar a los consumidores”. Como podrán observar, en dicho diálogo, reitero que la regulación económica debe tutelar y promover la competencia económica, libre concurrencia y por supuesto el bienestar de los consumidores. De manera complementaria existen otros bienes jurídicos tutelados, como pueden ser medio ambiente, derechos sociales, protección civil, etc. Quienes no tengan esta justificación, deben desaparecer pues solo empoderan a la ventanilla burocrática, no generar ningún bienestar social ni económico y limitan la libertad empresarial.
Con esta base es que es muy importante tener un panorama muy completo de las implicaciones de las nuevas reglas del juego en lo económico, principalmente en materia de competencia, telecomunicaciones y energía. Es una oportunidad para estrechar criterios y mecanismos de aplicación, que permitan una nueva relación entre reguladores y regulados. De ahí que la academia y la formación cobran un papel muy relevante. Por eso les recuerdo una doble invitación:
Como lo mencioné en mi reciente artículo “¿Hacia una Nueva Era?”, nuestro país requiere nuevos cuadros profesionales, abogados, economistas, politólogos, etc., que vean el desarrollo regulatorio como una oportunidad para ser más competitivos, no para obstaculizar las relaciones comerciales.
A lo largo de los últimos 20 años, fecha en que entró en vigor el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN), nuestra economía ha avanzado en su integración a la de Estados Unidos y Canadá (ver estudio TLCAN 20 años. Comercio, Inversión y Desarrollo, elaborado por @carlosmartinezv de Central Ciudadano y Consumidor). En dicho estudio se muestra, que el valor de nuestras exportaciones de México a EUA y Canadá es siete veces mayor al de 1993. En el caso de las importaciones, México tiene cuatro veces más productos de EUA que en 1993 y ocho veces más en el caso de los productos canadienses. Finalmente, la inversión extranjera directa de nuestros dos socios comerciales representan alrededor del 50% de toda la IED mexicana.
Si bien es cierto que el TLCAN ha transformado y dinamizado nuestra economía, también lo es que éste ha tenido un impacto desigual en las empresas mexicanas. Mientras que las grandes y medianas empresas han adoptado las mejores prácticas y elevado su productividad después del TLCAN, las micro y pequeñas empresas no están integradas aún con el comercio exterior. Como consecuencia, hay diferencias en la profesionalización de las empresas con respecto a su relación con los consumidores, y sus niveles de competencia, competitividad y productividad. Al respecto vale la pena recordar el multicitado estudio del McKinsey Global Institute, A Tale of Two Mexicos, en el que resalta que la productividad ha crecido un 5.8% anual en grandes empresas modernas, pero ha caído un 6.5% al año en empresas tradicionales. Además, la productividad comparada de las pequeñas empresas tradicionales y las grandes empresas modernas se redujo de 28% en 1999 a 8% en 2009. Esto significa que México está claramente dividido en dos niveles de productividad, los cuales se alejan cada vez más, y no parece encontrarse un puente de conexión entre ambos. La Better Business Bureau (BBB) busca contribuir a esta tarea en México.
Para hacer lo anterior, la BBB tiene como objeto trabajar de cerca con las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME), fundamentalmente aquellas que tienen que ver con nuestras vidas diarias: desde el cerrajero, hasta el peluquero; desde el plomero, hasta el taller automotriz; desde un sastre, hasta servicios turísticos de pueblos mágicos. BBB se enfocará a darles capacitación orientada a cómo brindar un trato más profesional a los consumidores y que sea un criterio para competir más y ser más competitivos. Asimismo, su valor específico consiste en brindar el sello de confianza BBB, el cual se encuentra fundado en que la empresa cumpla con un código de mejores prácticas comerciales, lo que en su momento definirá su calificación en el buró de la BBB y será de gran ayuda para la toma de decisiones de los consumidores. Para que les quede más claro este punto, les invito a ver un video que explica brevemente el valor de la BBB, y que fue hecho por la BBB de Dallas:
Como pueden observar, la BBB, mediante en esquema de construcción de confianza, acerca a proveedores con consumidores, a través de información útil. Este aspecto resulta indispensable, pues uno de nuestros grandes retos consistirá en generar ficheros comerciales de MIPYMES en México, lo que sin duda contribuirá a generar mayor competencia, transparencia y responsabilidad comercial en los mercados descritos. La tecnología hoy nos sirve para unir a desconocidos. En el ámbito comercial hay que aprovechar esta oportunidad, para que una adecuada combinación de plataformas tecnológicas y códigos de mejores prácticas, permitan a esas MYPIMES conseguir mayor clientes y conservarlos a partir de su calidad. Ese es el valor del poderosísimo motor de búsqueda de la BBB, que queda muy bien descrito en este video elaborado por la BBB-Arizona:
La semana antepasada el Consejo de la BBB, con sede en Washington, anunció el lanzamiento de las oficinas en México. Por el momento, nos encontramos concentrados en definir los integrantes de la junta de gobierno de la BBB para México, misma que será comunicada en breve. En otoño esperamos ya contar con nuestro fichero de información y trabajar en las ciudades y localidades que aquí encontrarás. Por todas estas razones viene la BBB a México, con sus más de 100 años de experiencia, 112 oficinas en EUA y Canadá, más de 150 millones de consumidores atendidos al año, más de 200 empresas globales y 400 mil MYPIMES. Con su experiencia y seriedad, buscaremos empezar a dar un punto de inflexión en nuestro TLCAN, para que transite de ser un acuerdo de intercambio comercial, a uno de mejores prácticas comerciales a favor de los consumidores, la competencia y la confianza en el mercado.
Les comparto que el proceso de lanzamiento de la Better Business Bureau en México va viento en popa. La semana pasada estuvieron en México la Presidenta y Vicepresidente de la BBB, Carrie Hurt y Rodney Davis, respectivamente. Vinieron a reunirse con los principales actores empresariales, gubernamentales y diplomáticos. Ambos quedaron impresionados del gran potencial y reto que implica abrir una oficina de la BBB en México, por lo que estamos avanzando juntos para preparar el lanzamiento. Mientras tanto, quiero compartirles el Código de Prácticas Comerciales de la Better Business Bureau, para que vayan familiarizándose con el tipo de incentivos que generaremos en el mercado mexicano.
| CAPITANES |
29 Jul. 13
CON OJOS DE CONSUMIDOR
Aquí le hemos platicado del proyecto que Bernardo Altamirano Rodríguez encabeza para abrir el Capítulo México del Better Business Bureau (BBB).
Pues bien, el proyecto marcha sobre ruedas, y este martes, el Consejo del BBB en Washington discutirá precisamente la instalación de su primer representación fuera de Estados Unidos y Canadá.
El BBB es un organismo privado que tiene más de 100 años promoviendo mejores prácticas comerciales en Estados Unidos, mismas que el ex titular de Profeco quiere aplicar en México.
Entre los consejeros que participan en la sesión de esta semana en Washington están altos directivos de Procter & Gamble, Visa, Citibank, Verizon, Google y Coca Cola, entre otros.
Altamirano Rodríguez y su equipo están convencidos de que esta iniciativa permitirá, desde el punto de vista social, cerrar la pinza de los esfuerzos en la ruta de la competencia económica y mejores prácticas comerciales a favor de los consumidores, las que serán globales en el marco del TLCAN.
Previo al evento del martes, el Embajador de México en Estados Unidos, Eduardo Medina Mora, encabeza este lunes un encuentro para demostrar el interés de México en profundizar en la cooperación binacional.
De aprobarse, la oficina de BBB en México arrancaría operaciones en septiembre próximo.
Les comparto una mención que hace la sección de Capitanes en Reforma, sobre el proceso de lanzamiento de un capítulo mexicano de la Better Business Bureau. En breve les compartiré más noticias.
Les comparto la mención que hizo Capitanes de Reforma el viernes pasado sobre la creación del Capítulo México de la Better Business Bureau (BBB).
CAPITANES
21 Jun. 13
PROCURADOR DE LA CALIDAD
Quien anda movido es el ex Procurador del Consumidor Bernardo Altamirano Rodríguez.
Tan pronto como dejó la titularidad de la Profeco en diciembre pasado, se dedicó de tiempo completo a un proyecto que, de concretarse, será de beneficio para empresas y sociedad.
Él se prepara para abrir el Capítulo México del Better Business Bureau (BBB), un organismo no gubernamental que nació en Estados Unidos hace 101 años.
Allá está tan arraigado en la cultura de la sociedad, que los ciudadanos lo consultan de manera casi automática cuando buscan una referencia de la calidad de un servicio, cualquiera que éste sea.
El BBB tiene 100 oficinas en igual número de ciudades del país vecino y 15 en Canadá.
Su operación se basa en esquemas de autorregulación y mejores prácticas, términos sin arraigo en México y, de hecho, muy poco difundidos.
El objetivo del Capítulo México del BBB implica todo un reto para Altamirano y su equipo que, cuando el proyecto arranque en septiembre próximo, constará de unas 25 personas.
No, no sea mal pensado. El BBB no competirá ni le hará sombra a la Profeco, hoy dirigida por Alfredo Castillo Cervantes, donde sólo abordan cuestiones mercantiles.
Las primeras ciudades para arrancar son Distrito Federal, Querétaro, Monterrey, Ciudad Juárez, Tijuana, Cancún y Los Cabos.
Regulación, Competencia y Consumidores 